PERAN CITRA MEREK PADA PENGALAMAN MENGGUNAKAN UANG ELEKTRONIK

Abstract

Kondisi perbankan yang sangat dinamis saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat terhadap kualitas pelayanannya. Citra merek memegang peranan penting dalam pengembangan sebuah merek atau produk. Karena citra merek menyangkut reputasi dan kredibilitas merek dari suatu produk suatu perusahaan. Citra merek yang baik akan berdampak positif bagi perusahaan karena mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, sehingga dapat meningkatkan daya tarik konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan adanya perbaikan fasilitas dan pelayanan pada produk perbankan yang sedang digalakkan saat ini, maka akan membuat pengalaman pengguna menjadi baik dan semakin loyal untuk menggunakan produk uang elektronik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh citra merek terhadap pengalaman pelanggan dalam penggunaan uang elektronik. Dimana untuk keperluan pengujian hipotesis menggunakan dimensi pengalaman pelanggan sense, feel, think, act dan relate. Responden penelitian ini adalah pengguna uang elektronik yang dikeluarkan oleh bank Mandiri dan BCA sejumlah 110 responden dengan minimal penggunaan 3 bulan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan penelitian ini dalam menilai hipotesis menggunakan analisis jalur. Berdasarkan bukti empiris yang didapat maka hasil dari penelitian ini diketahui bahwa variabel citra merek berpengaruh positif terhadap pengalaman pelanggan dalam menggunakan uang elektronik, khususnya pengalaman merasakan kemudahan pengisian ulang, penggunaan untuk transaksi pembayaran serta luasnya jangkauan uang elektronik tersebut.